<토스 PO SESSION> 2. Retention

https://www.youtube.com/watch?v=0KgOCKJ1PG4&list=PL1DJtS1Hv1Piv_MQIHgA_CdNsXyDM9UDM&index=2&t=141s

 

지난 PO Session(Carring Capacity; C.C)에 이어서 Retention에 대한 강의를 들었다. 

현직에서 리텐션을 왜 다루는 지, 어떤 방식으로 다루는 지에 대해서 심도 있게 들을 수 있었고

강의 내용을 정리해보았다. 

Retention(잔존율)

Retention Plateau(Curve)

 

리텐션 곡선이 일정 수치에 수렴(Retention Plateau)했다면 Product/Market에 Fit했다고 할 수 있다. 

P/M Fit을 찾았다면 이를 이용하는 고객 또한 찾은 것이다 그렇다면 그 이후로 무엇을 해야하는가

 

Retention에 대한 분석과 개선이 선행되어야할 조치이다.

(AARRR은 사실 거꾸로 수행되어야한다.

Retention 고치고, Activation 고치고 마케팅으로 Acquisition을 해야하는데

많은 현장에서 AARRR을 순서대로 수행하고 있다고 한다.)

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이탈 그룹 Usability Test

Retention Plateau 상황에서 무엇을 해야하는가

 

그 첫 번째로는 이탈그룹에 대한 고민이 있어야한다.

이탈그룹 Usability Test(이하 U.T)를 통해서 왜 이탈하는지를  알아야한다.

C.C라는 벽에 MAU가 도달하면 성장이 멈추기 때문에 새로운 C.C를 위한 제품 개선이 있어야한다고 

지난 세션에서 언급하였는데 그 새로운 C.C 확장에 대한 힌트가 U.T에서 나온다. 

 

Usabilty Test(사용성 테스트) : 사용성이란 제품 또는 서비스의 본질과 사용자간 상호작용에서 좋고 나쁨의 정도로
                                                 잠재 사용자들에게 테스트를 진행하여 제품을 평가하는 기술이다.

 

현재의 제품/서비스 구조로는 담을 수 없었던 이 그룹은 어떠한 제품/서비스를 사용하는가를 

분석하는 것을 통해서 우리가 채우지 못하는 Usecase를 알 수 있고 장기적으로는 C.C를 높이기 위해

어떤 기능 혹은 솔루션이 도입되어야 하는 지를 알 수 있다. 

 

이러한 유즈 케이스를 해결하면 리텐션에 도움이 될 것 같지만

새로운 서비스를 개발하는 영역으로 가기 때문에 사실 리텐션을 당장 개선하는데는 별 도움이 되지 않는다. 

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유지 그룹 Data Analysis

이탈 그룹에 대한 U.T는 C.C가 한계에 도달했을 때 그 다음 아이템을 찾는 용도의 것으로

천천히 해나가면 되는 것이고  당장 개선해야하는 것은 사실 리텐션이다. 

 

Retain이 된 유저 즉 우리 서비스, 제품을 쓰는 사람은 어떤 사람들이고 왜 쓰는가를 알아야한다. 

 

토스 간편 송금의 경우는 20대의 비중이 높았다.

20대의 경우 친구를 만나며 밥값을 나눠 내는 경우가 흔한데

기존 인터넷 뱅킹의 불편함을 느껴 간편 송금에 대한 니즈가 있었던 것으로 해석하였다. 

 

이러한 페르소나에 대한 이해도 중요하지만 더 중요한 것은

어떤 유저가 남는가에 대한 근본적인 데이터 분석이다.

다시 말해 동일하게 유리 서비스를 사용한 사람 중 남는 유저들은 왜 남는가를 알아내는 것이다. 

 

남는 유저가 가지는 공통적인 특징을 Aha moment라고 부른다. 

Aha moment란 제품의 핵심가치를 이해하고 처음 느끼는 순간을 말하며 

코호트 분석을 하는 데 있어서 이를 알아내기 위해 목표로 하는 주요 행동을

수행한 사람과  아닌 사람들을 나누어 분석하게 된다. 

 

Aha moment를 느낀 유저는 제품/서비스에 남게 되는데 강의에서는

1. 정량적으로 정의되는 유저가 서비스에 남게되는 결정적인 순간이자
2. 정성적으로 상식적인 인과관계가 있는 순간으로 
3. 이 행동을 한 95%가 리텐션이 생기는 행동으로 정의하였다. 

여러 기업들이 이러한 Aha moment를 정의하고 이를 회사의 목표 지표로 삼고

이를 높이기 위한 노력들을 한다. 이는 커진 조직에서 조직원들의 몰입을 위한 일이 되기도 한다. 

 

Aha moment에만 몰입하는 것으로는 모든 리텐션 문제를 해결할 수는 없고

세션에 다르면 최대 성장치는 20~30퍼센트 정도라고 한다.

잔존 고객에 대한 분석과 함께 결국엔 U.T를 통한 새로운 C.C로 확장해야한다고 한다. 

 

Aha moment는 수학적으로 말이 되면서도 복잡하지 않은 한 문장으로 정의되는 경우가 많다고 한다.

해당 개념에 관해서는 더 자세한 내용들이 많아서 따로 하나의 글로 떼어 내어 작성하고자한다.